La primera vez que una empresa publica una oferta para incorporar un community manager a su equipo, muestra el verdadero grado de conocimiento, o desconocimiento, que tiene de este tipo de profesional. Y ese conocimiento, influirá en gran medida en el éxito o el fracaso de la futura colaboración.
Hace algún tiempo realicé un post para ESDEN que he querido recuperar en mi blog y actualizarlo. Mi deseo era hacerlo en positivo y buscar más los aciertos que los errores.
A continuación, algunos consejos que daría a las empresas que deciden contratar por primera vez un community manager:
Contrata con una reflexión previa
La contratación de un community manager no es la respuesta milagrosa e inmediata para incrementar la ventas. Hay que tener claro para qué queremos un CM, qué objetivos medibles y alcanzables deseamos que logre, qué papel va a desempeñar dentro de la organización, cómo se va relacionar con el resto de la empresa, qué herramientas va a necesitar para desempeñar su trabajo, etc.
Externaliza o internaliza, pero hazlo bien
Un CM se nutre de información y para eso hay que estar en contacto constante con la empresa, participar en las reuniones, saber en todo momento lo que se está cociendo, tener acceso a las personas clave dentro de la organización. Para mi una agencia es más una consultora, que una ejecutora y muchas veces la externalización mal planteada, genera más problemas que soluciones. Pero independientemente de que el CM esté en una agencia, o integrado en el equipo de nuestra empresa, lo más importante es garantizar una comunicación fluida que facilite el trabajo y que permita dar una respuesta rápida.
Prepara su incorporación a nivel interno
La colaboración con otros miembros y departamentos de la empresa es fundamental para desempeñar bien un trabajo. Un CM necesita contar con la ayuda de otros miembros del equipo para dar respuesta a las situaciones que surgen en el día a día. Expliquemos al resto de empleados el papel que el CM va a desempeñar en la empresa, cómo habrán de actuar y facilitémosles las pautas y los canales de comunicación adecuados. Un CM es el embajador digital de la marca, pero el resto de los empleados también lo son.
La formación interna es una necesidad vital para que un CM haga correctamente su trabajo. Una empresa no puede soltarle a la primera de cambio y que se busque la vida. Para representar a la empresa hay que conocerla. Una adecuada formación le ayudará a conocer los entresijos de la compañía, a ser transparente, ágil y efectivo en los retos e imprevistos que se le presenten.
Concreta su ubicación e importancia dentro de la organización
No elegir adecuadamente el lugar que ocupa un CM dentro de la organización es un error habitual. ¿A quién reporta? Todo dependerá de la estructura, aunque en mi opinión lo ideal es que reporte al director de comunicación o en su defecto, al de marketing. En cualquier caso, el CM debería reportar a quién tenga acceso privilegiado a a la información que maneja la empresa.
Dale independencia
¿Para que contratar a un CM si no vamos a dejar que actué y piense por sí mismo? Para conversar de forma efectiva y aportar valor un CM debe ser rápido, espontáneo (que no irreflexivo) y efectivo. Difícilmente podrá ser todo eso si un departamento de comunicación, por poner un ejemplo, no le permite equivocarse o le obliga a validar cada comentario antes de publicarlo. No digo que no haya que revisar y evaluar su trabajo a posteriori, pero sería absurdo no darle margen para actuar.
Elige un candidato/a que combine las habilidades comunicativas con las técnicas
Creo que no se deben descuidar las habilidades comunicativas del CM porque comunicar va a ser su labor principal. Pero mi experiencia me ha demostrado que es más fácil encontrar personas con la habilidades comunicativas que técnicas.>
Ojo con el gurú
Existe gente muy válida y bien formada en medios sociales, pero también hay mucho intrusismo y algún que otro falso gurú. Por lo general, hay que desconfiar de quién se presenta como tal. Hoy todos somos “aprendices” que debemos contar con una buena base formativa y la experiencia suficiente para afrontar los retos que se nos presentan de una forma profesional.
